Probablemente recuerdes algún lugar, como un restaurante o una ciudad, en el que te has sentido especialmente bien tratado y al que volverías sin dudarlo. Es exactamente lo mismo que puede sentir un cliente al comprar en cualquier tienda, ya sea física o digital. La diferencia es que en el comercio online, la retención de clientes es vital, porque es un mercado grande, diverso y competitivo y fidelizar a tu clientela puede asegurar tu existencia.
Un cliente recurrente tiende a gastar más dinero en la tienda y, como harías con tus amigos, recomienda aquellos comercios donde ha tenido buena experiencia. Y la fidelidad en el e-commerce no es anecdótica, un 76% de los consumidores online se declaran fiel y recurrente. Teniendo en cuenta esto, ¿estás dispuesto a perder la lealtad de un cliente por una experiencia de compra negativa?
Premiar la fidelidad
Un buena herramienta para la retención de clientes online son los programas de fidelización. Con esta estrategia no hacemos más que incentivar que el cliente vuelva a comprar en nuestra tienda. Los programas de fidelidad tienden a premiar al cliente, con puntos o recompensas con los que obtiene descuentos para futuras compras. Al final se trata de demostrar al cliente que valoramos su fidelidad y que se sienta premiado por su compromiso.
Emails bien recibidos
Atraer la atención de los consumidores es complicado en un entorno en el que recibimos mensajes constantemente. El correo electrónico es una herramienta con mucho potencial pero se ha de utilizar con mesura para no cansar al cliente. Un buen email, con contenido e información relevante, es una buena forma de generar confianza. La principal ventaja de este canal es que permite personalizar el mensaje, de forma que el cliente vea que tienes en cuenta sus necesidades.
Como temáticas puedes dar consejos sobre el cuidado de los productos comprados anteriormente. O información relacionada con los intereses que el cliente haya mostrado en tu tienda. Al final se trata de satisfacer necesidades de información que el cliente no sabía que tenía.
Certezas y no incertidumbres
Sobra decir que durante todo el proceso de venta, cualquier duda que pueda surgir debe tener su respuesta. Es necesario tener las herramientas necesarias para que el cliente pueda consultar cualquier cuestión. Fórmulas hay muchas, chats en vivo, chatbot, teléfonos gratuitos, emails, mensajes en RRSS. Todo depende del público al que te diriges, pero necesariamente debe haber un buen surtido de herramientas para que el cliente pueda ponerse en contacto con tu negocio por el canal con el que sienta más cómodo.
Especialmente sensible es el proceso de entrega de un pedido. Muchas de las incidencias del e-commerce tienen que ver con los procesos logísticos. Por eso, es recordable el uso de un software logístico, que te permite centralizar la gestión de las incidencias que puedan suceder. La clave en estos casos es ser ágiles en dar respuesta a cualquier incidencia o duda que se pueda presentar.
Crea tu comunidad
Para crear confianza y compromiso con tus compradores siempre puedes servirte de las redes sociales. Esta es una muy buena herramienta para generar vinculo y ayudar a la retención de clientes. Para ello debes crear un contenido afín a los intereses y valores de tus compradores. Con las redes, además de mostrar novedades en tus productos, también puedes dar a conocer procesos de diseño o producción, presentar a parte del equipo o mostrar la filosofía de la empresa. Se trata de romper con las barreras de lo digital y mostrar que tras el lugar en el que compran, hay personas.
No te olvides de la logística
Muchas tiendas online caen en el error de pensar que la experiencia de compra termina en la venta y confían la gestión de la entrega en el transportista. Una mala logística puede echar por tierra todo el diseño de la experiencia de compra de un e-commerce. Actualmente existen soluciones logísticas que automatizan los procesos de última milla y con los que te aseguras de generar una buena experiencia de entrega.
Este tipo de herramientas, además, ofrecen funcionalidades que permiten reducir el coste en transporte, acceder a variedad de carriers para ofrecer más opciones de entrega, ofrecer un sistema de tracking en tiempo real a tus clientes, gestionar incidencias y devoluciones. Son herramientas muy completas, con un factor tecnológico muy complejo en su desarrollo pero muy asequible en términos de coste.
Utilizar una de estas herramientas dará a tu negocio una visión más completa de todo el proceso de la entrega y mejorará la experiencia de compra. Y recuerda cuesta mucho ganarse la confianza de tus clientes pero muy poco perderla.
En Deliverea ayudamos a e-commerces y retails a generar una logística que enriquezca la experiencia de compra y ayude a fidelizar a los clientes, si necesitas nuestra ayuda, no dudes en consultarnos:
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