Fernando Pedraz, CEO & Co-founder de Reveni, empresa especializada en agilizar el proceso de devoluciones, para que sean más rápidas y eficientes, ayudando a las tiendas online a fortalecer la confianza y fidelidad de sus clientes. Recientemente Reveni se ha integrado al gestor de devoluciones de Deliverea, para ayudar a nuestros clientes a optimizar su logística inversa.
¿Cuál es el principal reto logístico en la gestión de las devoluciones que enfrentan las empresas de ecommerce?
El principal reto es entender el impacto de las devoluciones en las empresas. No se trata sólo de perder la venta, sino del resto de costes asociados como el coste de la logística inversa (carrier y almacén), el valor que el producto ha perdido por no estar disponible a la venta y el de adquirir de nuevo a un cliente. En otras palabras, esta operativa es una parte estratégica de la empresa, y una mala gestión puede tener un impacto muy dañino.
En concreto, si hablamos de logística inversa, el principal reto es traer los productos lo más rápido posible al almacén para ponerlos disponibles a la venta lo antes posible y así no perder tanto valor. Adicionalmente, la logística inversa internacional es compleja y puede suponer un coste muy elevado si no se gestiona de la manera adecuada.
Los consumidores demandan procesos de devolución rápidos y sin fricciones, ¿qué medidas pueden tomar las empresas para satisfacerlos?
Lo primero de todo es apostar por la tecnología para hacer sus procesos más eficientes. De esta manera conseguirán ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y optimizarán su operativa. Por ejemplo, podrán potenciar los cambios frente a las devoluciones al tener sincronizado perfectamente su stock.
Por otro lado, es fundamental que las marcas comprendan las necesidades de sus clientes. Esto es especialmente relevante en el caso de las marcas que operan a nivel internacional, donde las preferencias de los clientes pueden variar entre territorios.
¿Están las empresas buscando formas más sostenibles para gestionar las devoluciones?
Sí. De hecho, hablamos diariamente con gran cantidad de marcas que nos afirman que cada vez optan más por incluir otras opciones en su operativa más sostenibles o incluso donando dinero de la devolución para proyectos de sostenibilidad.
Reveni se sincroniza con el stock de sus clientes para automatizar las devoluciones ¿De qué forma se pueden aplicar tecnologías innovadoras para optimizar la logística inversa?
Además de la integración con el stock, también se optimiza la logística inversa al integrarse con otras soluciones especializadas, por ejemplo en la emisión de etiquetas, o incluso en la elección de carrier en base a reglas de negocio complejas según las necesidades de la marca.
¿Cómo gestionan las empresas el aumento de devoluciones durante temporadas de alta demanda como Black Friday o Navidades?
La clave es haberse preparado previamente para ese momento, teniendo en cuenta que no se deben asumir nuevas iniciativas tecnológicas que no se hayan probado y contrastado con antelación. Hay marcas que se juegan el 50% de su facturación anual sólo en 1 mes.
"Las marcas no pueden evitar que sus clientes devuelvan, pero sí pueden trabajar para que ese proceso sea mucho más ágil y sencillo para el cliente y así fidelizarle, que es donde está el dinero".
Si las marcas sólo atraen en este periodo a clientes “rebajeros” que no vuelven a comprar a full-price durante el año, el Black Friday es demasiado caro. De ahí la importancia de la fidelización tras el Black Friday.
Por ello es tan importante convertir al proveedor de tecnología de logística inversa en un partner que sea capaz de apoyar y ayudar a las marcas en estas temporadas de picos, ofreciendo consejos y recomendaciones que le ayuden a ser más eficientes y ofrecer una mejor experiencia.
Según UNO, cuatro de cada diez compradores online han devuelto algún producto en el primer trimestre de 2024. Algunas empresas se plantean identificar a clientes con un historial de devoluciones abusivo y restringir sus compras ¿Consideras que es una medida acertada?
Nosotros apostamos por premiar a los clientes que tienen un buen comportamiento, más que penalizar a los que no. Por ello, lo que sí hablamos con las marcas en muchas ocasiones es que si ellos cobran por las devoluciones de manera, a sus clientes más fieles pueden ofrecerles un precio reducido o incluso gratuito, además de otras muchas iniciativas.
¿Son los puntos de conveniencia o los lockers la solución para que las devoluciones tengan un menor impacto tanto en costes como medioambientales?
Estamos convencidos que los puntos de conveniencia tienen un impacto muy positivo en toda la gestión de las devoluciones. Hace unos años muchos podíamos estar en casa y no había problema en que recogieran un producto de casa porque íbamos a estar, pero a día de hoy la cosa ha cambiado y cada vez se está volviendo a un modelo previo a la pandemia, donde la vuelta a las oficinas es una realidad. Por ello, ofrecer alternativas que faciliten esta gestión es un punto obligatorio para prácticamente todas las marcas, ya que evita mucha frustración por parte del cliente, reduce incidencias y también hace más eficientes los procesos.
Reveni es uno de nuestros partners especializados en logística inversa. Si quieres optimizar la gestión de las devoluciones, en Deliverea podemos ayudarte:
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