É provável que se lembre de algum lugar, como um restaurante ou uma cidade, onde voltava sem hesitar, devido à forma como o trataram e à experiência que viveu. Os seus clientes também se sentem desta forma quando fazem compras na sua loja, seja ela física ou online.
No entanto, ao falarmos de comércio eletrónico, a retenção de clientes é vital, tendo em conta a extensão e diversificação do mercado, o que o torna bastante competitivo. Assim, conseguir a lealdade do cliente assegura o sucesso do negócio.
Sabia que, 76% dos compradores online dizem ser leais e fazer compras repetidas nas mesmas lojas? Quando um cliente é fiel à nossa loja, não só faz mais compras, como recomenda os nossos produtos aos amigos e família. Com isto, é importante que o nosso foco esteja na experiência que proporcionamos aos clientes.
Recompensar a lealdade
Uma boa ferramenta de retenção de clientes online são os programas de fidelização. Com esta estratégia estamos a encorajar os nossos clientes a voltarem a comprar na nossa loja.
Estes programas recompensam o cliente através da atribuição de pontos ou descontos em compras futuras. O objetivo é valorizar a lealdade dos nossos clientes e compensá-los pelo seu compromisso.
Boa receção dos emails
Não é fácil atrair a atenção dos consumidores, sobretudo num ambiente em que estamos constantemente a receber informação, direta e indiretamente. O e-mail tem muito potencial, mas é uma ferramenta que tem de ser usada com moderação, para não cansarmos o cliente.
Colocar conteúdo apelativo e informações relevantes num e-mail é uma ótima forma de criar confiança. A personalização que este canal permite é uma grande vantagem, pois mostra ao cliente que estamos preocupados com as suas necessidades especificamente.
Pode aconselhar, por exemplo, sobre os cuidados a ter com os produtos já comprados. Ou então, enviar informações relacionadas com os interesses que o cliente tem manifestado na sua loja.
Trata-se de satisfazer as necessidades de informação que o cliente não sabe que tem.
Dê certezas em vez de incertezas
O cliente gosta de ter uma resposta para todas as suas questões. Por isso, é fundamental ter as ferramentas necessárias para estabelecer um comunicação constante com o cliente.
Ferramentas como: chats que conectam com a equipa de apoio; chatbots; números de telefone gratuitos; emails; mensagens nas redes sociais; são ótimas formas de comunicação.
Um assunto particularmente sensível para os clientes é o processo de entrega das suas encomendas. É notório que gostam de ser informados sobre todos os passos, sobretudo quando ocorrem incidentes.
Apostar num software logístico para a gestão de entregas assegura que os nossos clientes tenham sempre toda a informação em tempo real. Permite também uma resposta rápida e uma gestão eficiente e centralizada de incidentes, por parte da equipa de apoio.
Crie uma comunidade
As redes sociais são uma ferramenta de criação de comunidade, fomentado o sentimento de confiança e o compromisso que os clientes têm com as marca.
É necessário ter uma estratégia de conteúdo personalizada para a nossa audiência. Promocionar novos produtos, demonstrar processos de produção, fazer diretos a mostrar o nosso espaço de trabalho, são tudo formas de incluir o cliente no funcionamento da empresa.
Mais do que promocionar marcas e produtos, é preciso dar a conhecer pessoas, pois são elas que estão por detrás daquilo que compramos.
Não esquecer da logística
Muitas lojas online cometem o erro de pensar que a experiência de compra termina no momento em que o produto é vendido, confiando a gestão da entrega à transportadora. Um processo logístico descuidado terá repercussões na perceção que os clientes têm da loja em questão.
Soluções de logística de última milha, como a Deliverea, servem para garantir que o cliente tem uma boa experiência desde o momento que o produto é vendido até ele ser entregue, contando também com o processo de devolução.
Através destes softwares de gestão de entrega é possível: oferecer opções de entrega de baixo custo; seguir as encomendas em tempo real; fazer uma gestão automatizada das devoluções.
Assim, terá sempre uma visão 360º da sua operação logística, ganhando agilidade e eficiência, o que lhe permite melhorar toda a experiência de compra dos seus clientes.
Na Deliverea ajudamos e-commerces e retalhistas a enriquecer a experiência dos seus clientes através da otimização da sua logística de última milha.
Quer saber como podemos ajudar o seu negócio? 👇
Gostou deste artigo? Partilhe-os nas suas redes sociais 💪
