Como es lógico, a medida que el e-commerce ha ido creciendo, también lo han hecho el número de devoluciones. Esto supone un aumento de la operativa de logística inversa que en ocasiones supone un coste inasumible para los negocios. En algunos sectores, como el de la moda, las devoluciones pueden llegar al 20%. Además, se ha de considerar la huella medioambiental que esto supone.
Renunciar al producto
Es tal el impacto económico de las devoluciones, que compañías como Amazon o Walmart dejan incluso que el cliente se quede con el artículo no deseado. Se trata de renunciar a la devolución del artículo cuando no tiene sentido económico, ya que el valor del producto es igual o inferior al del coste del retorno. Se calcula que el envío puede incrementar un 15-20% el coste del producto.También tienen en cuenta el historial de compras del cliente, clasificando la integridad de este llegando incluso, en el caso de Amazon, a suspender la cuenta si el número de devoluciones es alto.
Cobrar al cliente
Por esto, algunas empresas han decidido comenzar a cobrar las devoluciones, con el objetivo de transferir el coste de la logística inversa a sus clientes. El ejemplo más sonado es el de Zara, que hace unos meses comenzó a cobrar a sus clientes por sus devoluciones postales en algunos países. Esta tarifa se puede evitar devolviendo los productos en las tiendas físicas. No obstante, el 57% de los compradores online devuelven sus artículos por correo o puntos de conveniencia.
Tasa por ley
El mercado online alemán, uno de los más maduros de Europa, es también en el que más devoluciones se producen. De cada seis paquetes que se venden en el país germánico, uno se devuelve. Es por esto que en el país se ha debatido sobre la necesidad de establecer por ley una tarifa de devolución. De esta manera se calcula que se reducir alrededor del 16% de las devoluciones, lo que supondría 80 millones de artículos al año.
Devoluciones gratuitas
Sin embargo, otros grandes del sector continúan con su política de devoluciones gratuitas. Consideran que cobrar las devoluciones es una solución que puede ser rentable a corto plazo, pero que de esta forma se pierde la fidelidad del cliente. Crear un sistema de devoluciones acorde a las necesidades del cliente supone ganar su fidelidad y genera mayores ganancias a largo plazo. Para evitar el alto número de devoluciones proponen implementar mejoras en las tiendas online de manera que los clientes tengan una percepción más acertada sobre el producto.
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